Covid-19: Trade soma esforços para oxigenar negócios
Orientação para “adiar e não cancelar” se transformou em norte para o mercado nacional de viagens
Espírito de união, dose extra de crença na capacidade do Turismo nacional de ultrapassar a barreira do catastrofismo, concessão de crédito de emergência por meio de linhas especiais disponibilizadas por bancos oficiais e outras ações do governo para salvaguardar a atividade compuseram o panorama do setor nas últimas semanas devido à pandemia da Covid-19.
Todos concordam: o momento é sério, nunca antes vivido com tal intensidade e poderá se propagar em imensuráveis perdas, a depender do tempo e do alcance geográfico da pandemia. Mas, cabe reação? O mantra “adiar e não cancelar” virou norte para o mercado nacional de viagens em meio ao caótico cenário.
Diante da conjuntura sem precedentes, com reflexos severos sobre o Turismo, o trade se une no País e já contabiliza prejuízos que rondam a casa dos R$ 31,3 bilhões, num efeito dominó. A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) apurou, junto aos associados, que a taxa de cancelamento de viagens atingiu 85%, no mês de março de 2020, o que comprometerá largamente os resultados do atual exercício com retração de, no mínimo, 30% quando apurado o balanço.
Em 2019, o setor havia faturado R$ 238,6 bilhões, considerando as atividades de hospedagem e similares, bares e restaurantes, transporte de passageiros, agências de viagens e cultura e lazer. O número de pessoas formalmente empregadas nas atividades turísticas totalizou 2,9 milhões, segundo dados são do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (World Travel & Tourism Council/WTTC).
Responsável por 10,4% do PIB mundial, o Turismo global – conforme Zurab Pololikashvili, secretário-geral da Organização Mundial do Turismo (OMT) – é constituído, sobretudo, por pequenas e médias empresas, que representam cerca de 80% da atividade. O órgão estima perdas globais que podem chegar a US$ 50 bilhões com o surto Covid-19. O WTTC vai além e estima perdas na casa dos US$ 2,1 trilhões ao final de 2020.
“Ao ficarmos em casa hoje, poderemos viajar amanhã. E, viajando, ajudaremos a criar e manter empregos, celebrar a cultura e promover a amizade e a compreensão internacional” - Zurab pololikashvili, secretário geral da omt
Empregabilidade: fator inquietante
Encurralada, a atividade passa a limpo suas necessidades mais urgentes: saúde do fluxo de caixa, maior prazo para saldar tributos, empregabilidade e relacionamento – com o consumidor e com o conjunto de fornecedores. A partir do agravamento da crise, no início da segunda quinzena de março, dirigentes do trade fizeram sucessivas viagens a Brasília (DF) para encaminhar pleitos ao governo e intensificar as reivindicações imediatas, dentre as quais se destacam o enxugamento no quadro de funcionários e maneiras de criar retaguarda para adiamento ou cancelamento por parte dos contratantes dos serviços e produtos de viagens.
Ponto nevrálgico que aproxima ainda mais a iniciativa privada e setor público, a empregabilidade é fator inquietante. O momento aponta para encolhimento da ordem de 1 milhão nos postos de trabalho por dia no mundo, na estimativa do WTTC. O mais recente estudo do Conselho aponta que o novo coronavírus já coloca em risco cerca de 75 milhões de empregos, o que corresponde a uma situação hipotética de termos o Turismo mundial paralisado por três meses ininterruptos. Para cada dez empregos no Planeta, um se refere à atividade do Turismo, assim como a cada novos cinco postos criados, um pertence ao setor.
“Apelamos a todos os que têm condições para ajudar os impotentes e promulgar políticas para apoiar um setor que é uma força motriz da economia global e responsável por gerar um em cada cinco de todos os novos empregos” - Gloria Guevara, Presidente e CEO do WTTC
O tripé de ajuda oficial, assinalado na fala do ministro do Turismo, Marcelo Álvaro Antônio, prioriza justamente a questão trabalhista, seguida de providências econômicas com empréstimos e tentativa de desatar nós das empresas com o consumidor e provedores de produtos e serviços turísticos. Em comunicação com o trade, o ministro antecipou que a Medida Provisória proposta por sua pasta ao Ministério da Economia prevê que se institua seguro-desemprego, saída capaz de reter, de acordo com ele, até mil trabalhadores em suas funções em uma primeira etapa. Representantes de oito associações afirmam, entretanto, que as medidas não oferecem a ajuda necessária (leia mais no box).
O ministro também garantiu a participação da Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil e Banco do Nordeste no programa de aporte de recursos para as empresas do Turismo. No âmbito do Fundo Geral de Turismo (Fungetur), desde meados de março, foram liberados R$ 380 milhões – por intermédio de 17 instituições financeiras credenciadas – direcionados a capital de giro com juros reduzidos de 7% para 5% ao ano e alongamento dos prazos de carência de seis meses para um ano. Na seara de defesa do consumidor, o ministro antecipou tratativas com o Ministério da Justiça para compatibilizar saídas para o tema do reembolso.
A polêmica MP 907
Oito representantes de associações de diversos segmentos enviaram uma carta aberta ao governo mostrando que a Medida Provisória 907, de 23 de março, não atende às exigências do Turismo. A principal questão refere-se às sugestões fornecidas pela esfera pública para as questões trabalhistas já que, diferentemente de outros setores econômicos – que registram queda na produção – a atividade turística simplesmente parou.
“De que adianta diminuir jornadas de trabalho ou salários, ou autorizar o teletrabalho se parques e hotéis já estão fechados? Não havendo deslocamento de pessoas, não há prestação de serviços e não há produção. Turismo não se estoca. Comunidades e destinos inteiros podem sofrer com o desemprego!”, alerta o grupo formado por Associação das Empresas de Parques de Diversões do Brasil (Adibra), Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), Associação Brasileira de Resorts (Resorts Brasil), Sistema Integrado de Parques e Atrações Turísticas (Sindepat) e União Nacional de CVBx e Entidades de Destinos (Unedestinos).
As entidades lembram que a falta de apoio do governo pode trazer danos à imagem do País. “Nossa luta é para manter mais de um milhão de empregos diretos e indiretos. Se países como França, Espanha, Portugal, Itália, Estados Unidos, Argentina e Uruguai adotaram medidas imediatas para manter empregos e salvar a economia do turismo, o Brasil deve fazer o mesmo. Se não o fizer, a recessão levará ao caos completo com desemprego e violência, nada menos de quatro milhões de pessoas impactadas. Um desastre total para a recuperação não só da economia, mas da imagem do Destino Brasil. Essa luta não é só nossa”, pontuam os dirigentes.
Ações conjuntas
Comprometida com as lideranças representativas do setor, a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar destaca que a entidade permanece “munindo os associados com todas as informações e documentos importantes da cadeia produtiva, assim como dados relevantes sobre cancelamento e remanejamento de datas”. De acordo com ela, também estão disponíveis às agências esclarecimentos técnicos da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) que são “importantíssimos para nos proteger neste momento”, salienta Magda.
Sucessivas reuniões acontecem com o setor “super unido”, segundo a dirigente, gerando medidas para tornar os negócios sustentáveis. “Estamos conciliados com hotelaria, locadoras e demais produtos para termos a possibilidade de retomada”, esclarece a dirigente, que se mostra confiante de que as necessidades sejam acatadas. “O governo é nosso parceiro e vai nos atender, temos certeza absoluta disso”, reitera.
Ainda, segundo Magda, não há parâmetro de comparação da crise atual com qualquer outro episódio nessas proporções. “Tenho 35 anos de Turismo e nunca vi algo tão complexo: crise cambial e novo coronavírus, em um país com a economia já enfraquecida”, considera, ao apostar na resiliência do brasileiro e no heroísmo do agente de viagens.
“A força do agente de viagens está emergindo numa rapidez incrível frente a esse cenário. E o que queremos com a ABAV é prover essa categoria” - Magda Nassar, presidente da ABAV Nacional
Mercado corporativo
Uma subtração de US$ 820 bilhões na receita é o que se prevê para o turismo de negócios em meio aos impactos do novo coronavirus. Pesquisa da Associação Global de Turismo de Negócios (GBTA) revelou as perdas no segmento e ajustou os números, uma vez que, em fevereiro, a tendência era de alta, ainda que não acima dos US$ 560 bilhões.
Levantamento da Associação Latino Americana de Gestores de Eventos e Viagens Corporativas (Alagev), realizado no início de março deste ano – antes da fase mais crítica– já dava os sinais. A entidade ouviu 262 profissionais, sendo 62 gestores de eventos, 101 gestores de viagens e 99 fornecedores (cruzeiros, resorts, tecnologia, destino, agência de eventos, empresas de transportes, TMC’s, hotelaria, companhias aéreas, agência de incentivo, áudio e vídeo e outros).
O resultado destaca que 48% das empresas cancelaram a participação em eventos internacionais. A mesma amostragem revelava que 46% daqueles que responderam à pesquisa mantiveram presença; e, apenas 6% confirmaram que se somariam a eventos de qualquer natureza. Do lado dos fornecedores, 62% aderiram ao cancelamento e mais da metade (52%) dos respondentes afirmam que a Covid-19 teve impacto significativo nas atividades. Ásia, Europa, América do Norte e América Central foram os destaques entre os destinos com maior registro de cancelamentos.
Gervasio Tanabe, presidente executivo da Associação Brasileira de Agência de Viagens Corporativas (Abracorp), afirma que diante da surpreendente situação, com as vendas a quase zero, as primeiras alternativas foram ajustar a legislação trabalhista e manter o cliente informado, principalmente os que se encontravam em viagem. Conforme o dirigente, as reivindicações ao governo contemplam medidas tributárias, linhas de crédito oficiais, além do pedido de ajuda para administrar as relações de consumo.
Tanabe conta que a entidade criou uma cartilha com cinco ações recomendadas nesse momento de crise profunda como forma a orientar o associado. Ele acredita que as intempéries serão superadas e relacionou a situação atual com a experiência passada durante episódio de 11 de setembro de 2001, quando o ataque terrorista às Torres Gêmeas, em Nova York (EUA), desestabilizou o negócio das viagens corporativas, “em proporções bem menores, claro”, atesta.
Na crise atual, a recomendação é para que eventos sejam postergados e não cancelados. “Eles trazem conhecimento e capacitação. O que não pode ser suprimido. O mundo voltará à ativa. Temos que ser criativos para oferecer algo diferenciado. Afinal, o cliente também está em choque”, dispara Tanabe. A retomada das operações é questão de tempo, segundo ele, ao constatar que a Ásia está em vias de recobrar a normalidade e setores como o agronegócio logo começarão a reagir, o que favorece o País, um dos principais fornecedores desse segmento.
“O Brasil é um destino competitivo, podemos captar grandes eventos com o apoio importante dos estados unidos. Somos baratos para aqueles países com moeda mais forte” - Gervasio Tanabe, presidente executivo da associação brasileira de agência de viagens corporativas (ABRACORP)
Perdas nas alturas
Na cadeia produtiva do setor, as aéreas saíram à frente ao apontar o tamanho da crise com cifras que somam perdas em receitas de passageiros e dimensionam o forte impacto sobre a aviação comercial no mundo. “Em 5 de março, pensamos que o cenário pessimista era uma perda de receita de US $ 113 bilhões. Isso foi baseado em uma ampla disseminação da Covid-19, mas não tão severa quanto o que mostra atual cenário de restrições de viagens. Se isso durar por um período de três meses, prevemos uma queda de 38% na demanda global e uma perda de US $ 252 bilhões na receita de passageiros, 44% abaixo de 2019”.
A informação é da Associação Internacional de Transporte Aéreo (International Air Transport Association/Iata) – que assinala o fato de as companhias já terem iniciado o exercício com caixas magros, além de contabilizarem centenas de milhares de voos cancelados, desde o início de janeiro. A análise mais recente prevê que a recuperação da demanda de viagens no final deste ano será enfraquecida pelo impacto da recessão global sobre empregos e confiança.
A demanda anual de passageiros (receita de passageiros-quilômetro ou RPKs) diminui 38% em relação a 2019. A capacidade da indústria (assento-quilômetro oferecido ou ASKs) baixa 65% durante o segundo trimestre – encerrado em 30 de junho – em comparação com o período do ano anterior. Nesse cenário de paralisação por três meses, a recuperação deve registrar declínio de 10% no quarto trimestre, segundo estudo mais recente da Iata, apresentado em 24 de março.
Munido da queixa a respeito dos altos tributos e taxas aeroportuárias cobrados no País, o segmento foi um dos primeiros a fazer gestões junto ao governo brasileiro que culminaram, no último dia 18 de março, na emissão da Medida Provisória nº 925. A MP contempla postergação do recolhimento das tarifas de navegação aérea, adiamento do pagamento das outorgas aeroportuárias sem cobrança de multas, linhas de crédito e flexibilização no reembolso das empresas aéreas aos passageiros, para solicitações efetuadas até o dia 31 de dezembro de 2020.
O prazo para reembolso será de 12 meses e consumidores, que aceitarem receber crédito para utilização futura, ficarão isentos das penalidades contratuais. A aviação comercial no Brasil contribui com o equivalente a US$ 18,8 bilhões para o PIB e gera 840 mil empregos. Para a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), a gravidade da situação atual é incontestável e cada empresa associada está reagindo individualmente e dentro da melhor forma, de acordo com sua gestão, para atender aos passageiros.
A nova MP da aviação é considerada positiva por Eduardo Sanovicz, presidente da Abear. Na opinião do dirigente, ela resultou do esforço, entendimento, alto nível de mobilização e parceria com as várias instâncias do governo, fundamentais para o que o dirigente considera como um primeiro passo. “As medidas são positivas e estão na direção correta, neste momento em que enfrentamos a maior crise da história da aviação comercial”, salienta Sanovicz.
Após o alívio de caixa, a aviação comercial aguarda o detalhamento da linha de crédito anunciada, “absolutamente vital e relevante para o fôlego que estamos construindo”, acrescenta o presidente da Abear que já tornou pública a inquietação com o fato de as empresas que atuam no espaço aéreo brasileiro terem reduzido em 90% suas operações e amargarem o cancelamento de 185 mil voos desde janeiro último.
“As medidas são positivas e estão na direção correta, neste momento em que enfrentamos a maior crise da história da aviação comercial” - Eduardo Saniovicz, presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR)
Retração preocupante
Ao aderir à convocação “adiar, mas não cancelar”, o presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), Orlando de Souza, prevê uma nuvem negra sobre o setor que representa, a começar pela ocupação zero com a retração de reservas e pelo desemprego em massa. A sangria nos postos de trabalho representaria dano enorme, já que o segmento é responsável por 380 mil empregos diretos e 1,4 milhão de empregos indiretos, que comprometem 40% do orçamento do negócio hoteleiro. “O seguro-desemprego é a solução mais imediata para que essa força trabalhadora possa ser dispensada sem remuneração pelos empreendimentos”, sentencia Souza ao acentuar a manutenção dos postos e funções como contrapartida a ser dada pelos players do segmento.
O FOHB se alinha aos pedidos encaminhados ao governo federal. “Estamos de mãos atadas, não tem hospedagem, não tem evento, não tem como arcar com despesas como salários e tributos”, alerta. Para o executivo, a maioria dos hoteleiros não conseguirá chegar ao mês de abril, porque o mercado ainda estava respirando com dificuldades depois da crise de ocupação e da baixa nas diárias médias – ocorrida entre 2014 e 2018. “O momento requer ficar quieto, dada à situação tão volátil e inusitada, por um período de 30 a 90 dias”, recomenda o dirigente que afasta qualquer tentativa de se pensar em fusões e aquisições nesse estágio da crise.
“A hora é para se salvar” Orlando de Souza, presidente do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasl – FOHB
Caio Calfat, consultor que atua junto à hotelaria, engrossa as fileiras dos que vislumbram o fechamento de um número recorde de hotéis. “Os mercados hoteleiros do País se encontravam superofertados, mas começavam a respirar após a crise de 2014 a 2018. Agora são pegos na contramão dessa pandemia”, lamenta. De acordo com o especialista, os empreendimentos que poderão conseguir certa sobrevida são os hotéis econômicos – desde que não estejam localizados em destinos de grande oferta. “Eles são o grande produto do Brasil”, sentencia.
Sobre os eventos, Calfat adianta que entre cancelamentos e adiamentos o que se prevê é um acúmulo no já congestionado calendário do segundo semestre. Diante dessa realidade, ele observa que expositores, visitantes e patrocinadores tendem a ser mais seletivos na escolha. Na opinião do consultor, isso demandaria atitude de boa parte dos organizadores de eventos de se unir para compartilhar despesas e receitas.
Importância consolidada
E como ficam as viagens de intercâmbio num cenário de insegurança? A Brazilian Educational & Language Travel Association (Belta), associação que reúne agências e entidades de ensino que respondem por 75% do mercado de educação internacional no Brasil e no exterior, confirma o esforço feito. Maura Leão, presidente da entidade, frisa dois princípios a serem transmitidos pelos associados aos clientes: seguir as normativas da Organização Mundial da Saúde e manter-se em dia com o seguro-viagem.
Maura relata que a maioria das viagens previamente contratadas está sendo postergada e reprogramada. O alento é que, conforme ela, “os governos de vários países estão tomando medidas de segurança corretas e alinhadas para a saúde da população”. Quanto ao desafio, ela recorda que vivenciou outras situações de extrema apreensão em 28 anos de mercado e que a pandemia é mais um desses episódios críticos. “Estamos oferecendo suporte à rede de associadas com informações e foco no combate do problema”, ameniza.
Em pauta quando o assunto é a segurança do viajante, as empresas de assistência de viagem se movimentam para manter a integridade dos passageiros e de seus negócios. Cláudia Brito, diretora comercial da April Brasil Seguro Viagem, identifica a necessidade de seguir os protocolos estabelecidos pelas autoridades de saúde local, conforme determinação da OMS. “Mantivemos a central de atendimento por sintomas associados ao novo coronavírus, mesmo após a classificação do vírus como pandemia”, frisa a executiva.
Nas últimas semanas, a empresa contabiliza maior volume de pedidos de cancelamento, para o qual aplica a utilização do crédito para remarcação. “Sabemos que esta crise irá passar e os brasileiros retomarão suas viagens. Temos procura para todos os destinos para datas a partir de junho e julho”, conclui, reforçando que as pessoas estão se conscientizando ainda mais do quanto a contratação de um seguro é indispensável para uma viagem.
Guiada pelo fio condutor de que a saúde é o bem mais precioso de todo ser humano e diante da situação atual, Marilberto França, CEO da Affinity Seguro Viagem afirma quenão faria sentido continuar agindo normalmente e colocando a saúde de funcionários e colaboradores em risco. Desde 20 de março, todos os escritórios da Affinity no Brasil estão fechados por tempo indeterminado, com os colaboradores trabalhando no regime de home office.
Sem inventário conclusivo sobre cancelamentos – em fase de levantamento até o fechamento desta edição -, França reafirma apoio às iniciativas das entidades de classe que visam manter a saúde financeira das empresas do trade, por meio de campanhas para que os passageiros adiem, mas não cancelem as viagens contratadas. “Estamos sugerindo aos clientes que não cancelem seus bilhetes e, para isso, todos terão prazo de até 24 meses para usarem o crédito numa próxima viagem”, arremata o CEO da Affinity.
Boas formas de encarar o cotidiano
A avalanche de adiamentos e cancelamentos de viagens faz transpirar e também inspira os agentes de viagens diante de mais uma conjuntura inusitada. Marcos Arbaitman, presidente do grupo que controla a Maringá Turismo, veterana no segmento de viagens corporativas, recorre ao que ele classifica de bom senso e cuidados especiais. “Os profissionais que têm férias ou crédito no banco de horas estão utilizando. O home office está acionado, embora seja clara a diminuição na demanda por viagens, dado o cancelamento dos voos”, explica.
Na Maringá, os novos agendamentos de passageiros, eventos e grupos atingem 70% nos voos internacionais. “Crises são oportunidades”, ensina Arbaitman ao completar 55 anos de Maringá no mercado, para acrescentar uma orientação para situações de crise: “Trabalhamos mais e nos preparamos melhor”. E, entre os destinos alternativos, ele relaciona países da América do Sul.
Felipe Dias, diretor da Master Turismo, afasta qualquer sensação de pânico ou descontrole da rotina de sua agência. No seu entender, há informação equivocada e excessivo alarmismo; apesar dos pedidos de cancelamentos, os clientes têm sido mais esclarecidos e se apoiam em informações oficiais, especialmente por parte de infectologistas renomados, que abrandam o temor.
Outras crises e fatores inquietam mais a intermediação de viagens, segundo Dias, como a volatilidade do dólar, que desfavorece novos embarques. “A única viagem que não recomendamos é acreditar que o mundo deve parar por conta de questões circunstanciais”, considera ele.
Ricard Akagawa, diretor da Tunibra, afirma estar aguardando o desenrolar dos acontecimentos para tomar atitudes mais acertadas, mesmo constatando a paralisação nas viagens a passeio e a redução efetiva no número de passageiros que embarcam a negócios. “Passamos por muitas crises, mas essa de natureza biológica nunca”, observa ele.
Com a redução das viagens e diminuição do trabalho o faturamento está prejudicado, o que pode levar empresas de Turismo ao colapso. E à falência. Mas o diretor da Tunibra recomenda que “é preciso conversar com os colaboradores e chegar a entendimentos sobre redução de jornada e remuneração, com a ciência e concordância dos sindicatos dos funcionários e patronal”, comenta.
Criatividade e experiência marcam a relação com o consumidor, itens que estão na forma de atuar da gigante CVC que tem – segundo nota enviada ao Brasilturis Jornal – se comunicado com o cliente para orientar em relação aos pacotes adquiridos. A empresa afirma estar em conformidade com “os protocolos de saúde e segurança estabelecidos pelas autoridades e agências de cada país”. Na prática, para locais que contam com restrições e/ou que tenham operações canceladas por parte dos fornecedores – como companhias aéreas, hotéis e receptivos de passeios – a CVC oferece a opção de acomodar os clientes em destinos alternativos.
A substituição do local escolhido para a viagem de lazer é uma realidade com que José Eduardo Barbosa, diretor da operadora Flot, se depara no momento. “Os clientes estão modificando os destinos; nos casos de Europa, em geral, eles estão alternando para América do Sul. E temos casos de cancelamento”, diz.
Ele lembra que a maioria dos clientes adquiriu seguro contra cancelamento, que os blinda de custos com reserva. “É um alívio, pois o passageiro fica frustrado com a situação e não arcar com custos é fundamental”, defende. No cômputo da crise epidêmica, Barbosa diz que 70% dos clientes da Flot modificaram datas e/ou destino, 20% mantiveram os planos de viajar e 10% optaram pelo cancelamento. Conforme recorda, outro episódio que teve peso em tensão e que se assemelha à necessidade de se deparar com o inédito foram os atentados nos Estados Unidos, há 19 anos.
Ser proativo, contatar os clientes alertando sobre a crescente ameaça e definir as condições para encontrar nova agenda e/ou destinos alternativos, principalmente em viagens que envolvem grandes grupos. Essa é a postura da Ambiental Expedições, operadora que atua em três áreas: lazer, viagens pedagógicas e corporativo. Glen Gamper confirma que as viagens de colégios e corporativas foram reagendadas quase na totalidade, contudo há casos em que as remarcações ainda não foram possíveis.
“O mercado de Turismo sempre demanda criatividade e atualização. Seja pelos ciclos econômicos que mudam, pelas variações cambiais entre diferentes períodos, pelo overtourism em destinos ou pela chegada constante de novas tecnologias que vêm mudando o modelo de negócio”, constata Gamper. Nas três décadas de existência da Ambiental, não existe um histórico de outra crise com essas características. “Acreditamos que a união do setor, tanto na esfera privada quanto na pública, deve ser a saída. Precisamos estar bem organizados e estruturados para a retomada das atividades”, prevê.
“O momento pede cautela e, principalmente, parceria”, lembra Ingrid Davidovich, diretora de Marketing da New Age. Ela confirma que a conduta na operadora é apoiar os clientes em relação ao impacto nas reservas, negociar cada caso com parceiros e fornecedores e manter a serenidade. O cenário muda a todo instante e os números também, de acordo com ela, numa similaridade com o 11 de Setembro, “quando direcionamos nossos esforços a outros destinos como Brasil, América do Sul e seguimos fortemente”, recorda.
A diretora da New Age prefere bater na tecla da cautela e privilegiar a gestão do momento, apesar de a operadora ter portfólio a oferecer ao passageiro com multiplicidade de destinos, seja para substituição no caso de viagens com datas futuras ou novas vendas.
Manutenção da temporada futura
Pego pela crise da pandemia do novo coronavirus na fase conclusiva da temporada 2019-2020 o setor de cruzeiros – que tradicionalmente encerra atividades na costa brasileira no mês de abril – foi marcado pelo cancelamento de saídas. A unanimidade e boa notícia é a de que os roteiros para a temporada 2020/2021 permanecem inalterados.
A Costa Cruzeiros cancelou saídas em 17, 23 e 31 de março, além de 6 de abril e encerrou as atividades da temporada brasileira, em 17 de março. A temporada 2020/2021, com início em novembro próximo, está confirmada. A MSC oferece reembolso automático, nos casos de pacotes pré-pagos, já aos hóspedes que fariam o Grand Voyage do MSC Sinfonia, com destino à Itália, a compensação é uma carta crédito, no valor pago, para ser utilizada em qualquer viagem futura – em 2020 e 2021.
As companhias Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises e Regent Seven Seas Cruises estão com as atividades suspensas. Os passageiros dos navios que não puderam embarcar receberão reembolso de 15% da tarifa por meio de crédito para uso em viagem na companhia até 31 de dezembro de 2022. Outra opção é o reembolso total do valor original em até 90 dias.
O Grupo Royal Caribbean que opera Royal Caribbean International, Celebrity Cruises, Azamara e Silversea Cruises também aderiu à paralisação das atividades de cruzeiros. Nos Estados Unidos a decisão se manterá em vigor por 30 dias. Já a Princess Cruises estipulou pausa por 60 dias, período a vencer em meados de maio próximo. Para fazer frente aos cancelamentos, a companhia oferece reembolso total e crédito, para um futuro cruzeiro. O cálculo será de 225% do valor pago para viajantes com embarque inicialmente programado entre 12 e 25 de março; 175%, para o período de 26 de março e 8 de abril; e 150% para 9 de abril a 10 de maio.
“A solução para o Turismo somos nós”
Andrea Marzagao, CEO da Gaia Turismo e Eventos, agência de Campinas (SP), escreveu um relato que reforça a importância dos profissionais da linha de frente do Turismo nesse momento. Confira!
“Sou agente de viagens há 29 anos, sendo os últimos três anos com empresa própria. Passei por telex, OAG, fax, emissão manual, plano Collor, 11 de setembro… E ainda acredito que NADA tem o poder de derrubar uma pessoa adaptável.
O momento pede paciência, flexibilidade e positividade. Havia um desequilíbrio enorme no trade (de Turismo) e no mundo. Grandes desequilíbrios financeiros e comerciais. Companhias aéreas e OTAs arrogantes ganhando milhões, agentes de viagens mal pagando as contas, passageiros roubando consultoria gratuita para comprar na internet para economizar US$ 2, blogueiros e ‘celebridades’ despreparados, se misturando a profissionais e jornalistas sérios em troca de likes. Isso vai mudar, já está mudando.
Com a chegada do novo coronavírus, cancelamento de voos e fechamento de hotéis, atrações e países, muitos passageiros que compraram nas OTAs se prejudicaram. Ficaram sem produto, sem atendimento, com reembolso pífio. Nunca antes na história eles se arrependeram tanto de não terem comprado de uma agência de viagens.
Mas nós esquecemos (a maioria dos agentes) de preservar o valor da consultoria nos casos de reembolso. Não existe reembolso integral! O serviço foi prestado e não se pode voltar atrás e pegar de volta as contas pagas, os salários dos funcionários, os encargos governamentais quitados. Um advogado não devolve seus honorários porque perdeu a causa. Um médico não devolve o valor da cirurgia na qual o paciente morreu.
Acredito que o surto do vírus dure, no máximo, três meses. Mas os efeitos econômicos serão sentidos até dezembro. Tenho certeza que surgirão vacinas e tecnologias mirabolantes, mas a solução para o Turismo somos nós, nos aperfeiçoando, aprendendo com os bons blogueiros e influenciadores, fazendo parcerias, sendo autênticos.
O que vale muito:
Nosso atendimento humanizado;
Nossa consideração e amor pelos clientes;
Nosso respeito a pessoas e não a números.
O futuro será maravilhoso, mais compassivo e menos ganancioso. Haverá menos extremos sociais, mais respeito à natureza. Haverá demissões, infelizmente. Atualmente, há muitos profissionais ruins no mercado e, pela lei da oferta e procura e na evolução das áreas, só serão mantidos aqueles que tiverem mais experiência, flexibilidade, habilidade para falar outros idiomas, conhecimento de sistemas GDS, vivência em outros países, abertura para mudança e novos aprendizados, além de exercitarem a gentileza e a empatia.
Para isso, você não precisa necessariamente de um diploma. Mas tem de ser adaptável a novos cenários. Na hora incerta é que se conhecem os parceiros certos. Quem ficar só reclamando, não terá mais espaço no trade. Robôs são excelentes, mas não conseguiram fazer sequer uma reacomodação, ajuste de voo, reembolso de hotel, alteração de pacote que seja.
Atendi clientes diretos de operadoras, aéreas e OTA’s. São amigos, parentes, desavisados que ficaram sem conseguir falar com quem lhes vendeu o serviço. Ajudei como pude, fiquei pendurada no telefone por horas. Não fiz a venda, mas fui solidária e profissional. Espero que agora eles compreendam a importância da nossa profissão.
Chegou a hora de demitir clientes desonestos (o mercado está lotado de espertinhos com cartões clonados em vendas de última hora) e operadoras interesseiras, que só investem em propaganda, mas quase não dão valor às pessoas que fazem o Turismo girar no Brasil.
Vai sobreviver a operadora que desde já negociar valores de serviços, hospedagens e tours a partir de julho/2020, Natal, Reveillon, férias e carnaval 2021. Persistem as que forem mais flexíveis e tiverem suporte 24 horas.
O mercado é igual à teoria da evolução de Darwin: só sobrevive quem se adapta a novos cenários. Sem pessoas, o Turismo não existe!
Sairemos muito mais fortalecidos!”
* Os números dessa reportagem foram apurados entre os dias 15 e 24 de março de 2020